AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, “Poliçe analizlerinden acente verimliliğine kadar yapay zeka ve derin öğrenme bize çok ciddi fırsatlar sunuyor” dedi.
AXA Türkiye, 5 Şubat’ta Orta Anadolu Bölge acenteleri ve iş ortaklarıyla bir araya geldiği “2025 Acente Buluşmaları” toplantı organizasyonlarına başladı. Bu kapsamda Ankara’da acentelerle bir araya gelen şirketin Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, sigorta sektörünün bugünü ve geleceği hakkında İHA’ya açıklamalarda bulundu. Yavuz Ölken, yapay zekanın sektöre getireceği yeniliklerden ve avantajlardan bahsederek, gelecekte sigorta sektöründe yeni alanların ortaya çıkacağını ve bu alanları kapsayan projeleri hayata geçireceklerini ifade etti. Sigortacılık sektöründe 2025’in dinamiklerinin 2024’ten farklı olacağını belirten Yavuz Ölken, şirketin 2025 hedeflerini şu sözlerle paylaştı:
“Enflasyona bağlı olarak otomatik bir büyüme beklentimiz var. Ancak bunun ötesinde, Türkiye olarak 2025’te özellikle prim hacminde yüzde 47-50 seviyelerine ulaşabileceğimizi öngörüyoruz. Bu hedeflere ulaşmamızda yeni ürünlerimiz, çapraz satış stratejilerimiz ve yeni müşteri kazanımı planlarımız önemli rol oynayacak. Özellikle siber sigorta ve yeşil prim gibi alanlara yoğunlaşmış durumdayız. Ayrıca hibrit ve elektrikli araçlar için geliştirdiğimiz sigorta ürünlerine de odaklanıyoruz. Tarım sektöründe ise büyümeyi stratejik bir hedef olarak belirledik; bu alanda büyük fırsatlar görüyoruz. Geleneksel ürünler olan konut, otomobil ve iş yeri sigortalarında da önemli potansiyeller bulunuyor. Ancak burada fark oluşturmaya çalıştığımız nokta, tüm müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarına uygun teminatlar sunmak.”
Sektörde müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin izlenmesinin önemine dikkat çeken Yavuz Ölken, şunları ifade etti:
“Müşteri beklentileri sürekli değişiyor. Bugün belki de 5 farklı jenerasyonu konuşuyoruz ve her birinin kişiselleştirilmiş ihtiyaçları ile talepleri var. Bu değişime ayak uydurabilmek için öncelikle müşteriyi dinlemek gerekiyor. Özellikle sağlık, konut ve kasko sigortası alanlarında müşterilerden gelen anlık geri bildirimler bizim için çok kıymetli. Doğrudan bize mesaj gönderen müşterilerimiz dahil şimdiye kadar 170 binden fazla geri bildirim aldık. Müşteri Memnuniyeti Skorlarımız oldukça güçlü; 5 üzerinden 4,5 seviyelerindeyiz. Bu iyi bir sonuç, ancak çıtayı daha da yukarı taşımamız gerekiyor. Daha fazla müşteriye empati ile yaklaşmamız gereken alanlar var, özellikle sağlık ve kasko sigortacılığında önemli beklentiler söz konusu. Bu beklentilere karşılık vereceğiz. Müşteri tavsiye skoru açısından AXA, sektör ortalamasının 14-15 puan üzerinde yer alıyor. Ancak bunun da yeterli olmadığını düşünüyorum. Çünkü bizler müşteriye acentelerimiz aracılığıyla ulaşıyoruz ve acentelerin hizmet kalitesi kritik bir rol oynuyor. Bu noktada acente memnuniyetinde de yüksek bir seviyedeyiz; 4,65’leri gördüğümüzü söyleyebilirim. Ancak tüm bunların yanı sıra çalışan memnuniyetini de göz ardı etmemek gerekiyor.”
Yapay zekanın sektöre katkılarına değinen Yavuz Ölken, bu alandaki gelişmeleri şöyle aktardı:
“Sigorta sektöründe yapay zekanın kullanımına baktığımızda birkaç önemli dikey öne çıkıyor. Bunların başında hasar yönetimi geliyor. Günümüzde yapay zeka, hasar suistimallerinin tespitinde bize benzersiz fırsatlar sunuyor. Bunun yanı sıra, operasyonel süreçlerimizde kullandığımız robotlar ve yapay zeka çözümleri, verimliliğimizi artırmada önemli bir rol oynuyor. Özellikle sağlık sigortalarında, hasar ve maliyet yönetimi gibi alanlarda büyük adımlar attık. Uçtan uca değerlendirildiğinde, yapay zeka maliyet yönetiminin en kritik unsurlarından biri haline geldi. Ayrıca sadeleşme açısından da yapay zekanın önemli bir etkisi var. Çalışan memnuniyetini ve acentelerin hızını artırmayı hedefliyorsak, çalışanlarımızın iş süreçlerini sadeleştirmek temel bir gereklilik. Yapay zekanın satış yapmasını beklemiyoruz; ancak, müşterilerin poliçe analizlerinden acente verimliliğine kadar birçok alanda derin öğrenme teknolojilerini sunduğu fırsatları değerlendiriyoruz. Çapraz satış ve üst satış hedeflerimize ulaşmak ve yeni nesil segmentlerle doğru iletişim kurmak istiyorsak, bu teknolojilerden maksimum düzeyde faydalanmamız gerekiyor.”
İklim değişikliği, biyoçeşitlilik kaybı ve jeopolitik risklerin sigorta sektörüne etkileri hakkında konuşan Yavuz Ölken, bu konuları üç ana başlıkta şöyle değerlendirdi:
“Birincisi, farkındalık oluturmak. Bizim sorumluluğumuz yalnızca sigorta ürünleri sunmakla sınırlı değil, aynı zamanda toplumu bu riskler hakkında bilgilendirmek. Bu konuda bolca iletişim yaparak bireysel ve kurumsal düzeyde alınabilecek önlemlerle ilgili rehberlik etmeyi ve yaşam biçimlerine olumlu katkılar sunmayı hedefliyoruz. İkincisi, yeni risklere karşı çözüm üretmek. Bu yalnızca iklim değişikliği ve biyoçeşitlilikle sınırlı değil. Özellikle tarım sigortaları ve parametrik sigortalar bu noktada ön plana çıkıyor. Doğal afetlere karşı koruma sağlayan yenilikçi ürünler geliştirmek kaçınılmaz bir gereklilik. Üçüncü başlık ise kurum olarak bu zorluklara ne kadar hazır olduğumuz. Bu, güçlü bir sermaye yapısı, finansal esneklik ve hasar anında hızlı ödeme yapabilme kapasitesine dayanıyor. Şirketimizin bu alanlarda önemli yatırımlar yaptığını rahatlıkla söyleyebilirim. AXA Grubu ise yalnızca dünyada güçlü bir marka olmakla kalmıyor; sermaye yeterliliği, finansal çevikliği, hasar ödemelerindeki hızı ve nakit akışındaki gücüyle sektörümüzde önemli bir rol üstleniyor.” – ANKARA
